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            消費者口碑指數調查顯示 銷售服務6項指標超99分
            2021-08-19 14:37:27 來源: 中國消費者報

            本月,中國汽車售后服務質量監測大數據平臺發布的最新一期消費者口碑指數調查顯示,7月,汽車銷售服務口碑指數為97.06分,為今年3月以來消費者服務體驗評價模型更新后最高得分。

            據悉,本次消費者口碑指數數據來源于43個城市,涵蓋1-5線城市,涉及29家汽車品牌以及104家汽車經銷商。

            中國汽車流通協會消費者委員會秘書長劉志偉對《中國消費者報》記者表示,7月汽車銷售服務口碑指數表現延續了前幾個月的良好走勢,表明目前國內汽車銷售服務處于較高水平。

            記者發現,雖然整體表現較好,但從實際調查結果來看,消費者對于汽車銷售服務有諸多不滿意之處,還需要經銷商及時做出調整。

            銷售服務6項指標超99分

            96.15分、96.59分和97.06分,這是近三個月汽車銷售服務的最終得分。一直以來,業內常以汽車銷售服務滿意度得分超過90分為及格線。而今年以來,穩定的市場表現使得消費者滿意度不斷提升。

            銷售服務環節各指標表現(圖表來源:中國汽車流通協會)

            自今年3月起,連續5個月單月汽車銷售服務口碑指數均超過96分。7月,在銷售服務各環節中,6項細分指標得分超過99分。其中,消費者對銷售顧問服務整體滿意度測評得分最高,為99.57分。此外,消費者對購車整個交易過程和消費者對購車過程中所用時間滿意度得分分別為99.56分和99.43分。

            與其他細分指標表現形成明顯差別的是,銷售顧問向消費者介紹產品和服務一項滿意度得分最低,得分為90.68分。

            調查顯示,消費者對銷售顧問服務最不滿意的是購買建議不合理,占比為42.86%。此外,對需求響應不及時、不夠誠信和車輛專業知識不足也是銷售顧問備受消費者詬病的方面。

            消費者對購車過程時間最不滿意的是沒有按照約定的時間交車,占比高達42.86%。此外,貸款等候時間長、二手車處置時間長、提車過程時間長和車輛手續準備時間長也是消費者抱怨較為集中的方面。

            售后服務各維度環比提升

            7月,汽車售后服務口碑指數為93.87分,為近半年來最高得分。從售后服務各維度得分來看,環比均有所提升。其中服務顧問和維修價格得分較高,分別是97.78分和97.3分。

            值得一提的是,此前長期被消費者詬病的維修時間在7月的得分為90.78分,環比上升0.88分。而服務設施得分89.68分,成為唯一一個未超過90分的售后服務維度。

            從消費者進店體驗流程來看,消費者到店時的體驗得分為75.12分;進入服務接待區后,消費者等待的得分為84.83分。數據顯示,消費者到店時,有51%的消費者表示有服務人員詢問進店意向并引導停車。

            服務顧問接車檢查得分為91.24分。在關于“消費者對服務顧問接車檢查時的哪些服務內容感到滿意”調查中,98.57%的消費者表示進店后經銷商主動詢問需求;89.95%的消費者表示經銷商為他們提供了查驗車輛相關證件的服務。

            在汽車售后市場中,經銷商是否為消費者提供多種配件選擇,關系到消費者的選擇權和售后保養費用。7月,在車輛配件的多種選擇方面,得分為87.75分。其中,有近5%的消費者表示經銷商未提供多種配件選擇。

            劉志偉表示,經過長時間市場培育,如今大部分汽車經銷商能主動向消費者提供原廠件和品牌件等多種選擇,這一比例近八成。隨著消費市場客觀需求增長,相信在不久后,經銷商提供多種配件選擇的比例還會上升。

            自主品牌售后表現勝出

            近年來,自主品牌發展取得了令人矚目的成績,不僅體現在新車銷售數據上,還體現在售后服務領域。

            數據顯示,7月,自主品牌售后服務消費者口碑指數達到95.73分,環比提升0.27分,超過合資品牌和豪華品牌,位列各汽車品牌組售后服務口碑指數首位。在售后服務五個維度中,服務設施、維修質量、維修時間和維修價格均有不同程度提升,僅服務顧問維度下降了0.3分。

            相比之下,豪華品牌組售后服務口碑指數為92.31分。在售后服務五個維度中,僅有維修價格維度環比提升了0.08分,其余維度均呈環比下降。

            而市場占有率最高的合資品牌組售后服務口碑指數位列第二,為94.67分,環比提升1.55分。在售后服務五個維度中,所有維度均環比提升,其中提升最多的是維修時間維度,提升了2.92分。

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